REGELING KLACHTBEHANDELING ADVOCATUUR – SANTBRINK ADVOCAAT 2025-01

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze klachtregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht:

advocatenkantoor: eenmanszaak van de advocaat mr. J.J. van Santbrink h.o.d.n. SANTBRINK ADVOCAAT en SANTBRINK ADVOCAAT & MEDIATION

advocaat: mr. J.J. (Hans) van Santbrink, advocaat te Rotterdam

client: degene voor wie de advocaat op basis van een overeenkomst van opdracht dan wel een Last tot toevoeging van de rechtbank werkzaamheden (heeft) verricht

rechtbank: rechtbanken of andere gerechtelijke instanties in Nederland

Artikel 2. Toepassing

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op het optreden van en het verrichten van werkzaamheden door de advocaat voor client op basis van een overeenkomst van opdracht tussen de advocaat en de cliënt dan wel op basis van een Last tot toevoeging van de rechtbank.

Artikel 3. Doel

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

- cliënten een laagdrempelige manier te bieden om ontevredenheid over het optreden van de advocaat of het kantoor te uiten;

- het vastleggen van een transparante procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling;

- klachtanalyse.

Artikel 4. Informatieverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van SANTBRINK ADVOCAAT (www.santbrinkadvocaat.nl) en wordt op het eerste verzoek aan cliënten ter beschikking gesteld.

2. De advocaat wijst de cliënt bij er in de het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Artikel 5. Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt eerst bezien of een gesprek met de advocaat tot een voor de client aanvaardbare oplossing leidt.

2. Mocht een gesprek met de advocaat niet tot een goede uitkomst voor client leiden dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. D. (Denise) Lösing van advocatenkantoor Lösing Advocatuur te Rotterdam, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Als mr. Lösing onverhoopt verhinderd mocht zijn, wordt door het kantoor een vervanger voor haar geregeld.

3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

4. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

6. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met klager en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. Na afhandeling van de klacht draagt de klachtenfunctionaris het klachtdossier over aan het kantoor.

Artikel 8. Klachtregistratie

1. Het kantoor registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet zo nodig aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Artikel 9. Externe klachtenprocedure bij de Geschillencommissie Advocatuur

1. Als het overleg met de klachtenfunctionaris en de advocaat voor de client niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid, dan kan de klacht gezamenlijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.